Zusammen mehr Ressourcen sparen
Box zu, Etikette drauf und ab die Post – doch was geschieht danach mit deiner Zubi-Retoure? Eine Reise durchs Schweizer Postnetz, Lagerhallen und digitale Systeme.
von
Markus Koch
Leitung Services, Mitglied der GeschäftsleitungDer Wanderschuh drückt? Die neue Regenjacke sieht an dir aus wie ein Zelt? Und die Mütze, die du bestellt hast, löst «in Fleisch und Blut» nicht mehr die gleiche Begeisterung aus? Kein Problem, man kanns ja zurückschicken …
Die Reise beginnt
Du hast nun also den Entschluss gefasst, mich zu retournieren. Hast mich zurück in die Schachtel gepackt, in deinem Zubi-Konto die Rücksende-Etikette ausgedruckt und auf den Karton gepappt. Und nun hast du mich am Postschalter – oder vor deiner Tür – zurückgelassen. Soweit abgeschlossen. Für dich – für mich beginnt die Reise erst so richtig.
Meine Amazon-Freunde sind neidisch auf meine Zubi-Stelle
Über Paketzentren, durch diverse Post-Hände und schlussendlich mit dem Postbüsli führt mein Weg zurück nach Herisau, ins Zubi-Logistikzentrum. Als Retoure zurückkommen – für viele meiner Bekannten und Verwandten bei anderen Arbeitgebern ein Graus. Kein Wunder, liest man schliesslich oft genug von Rücksendungen, gerade bei Grossanbietern, die direkt vernichtet werden. Rentiert halt nicht, die Artikel nochmals einer Qualitätsprüfung zu unterziehen und wieder einzulagern. Ich hab’s da wesentlich besser – so gut wie jede Zubi-Retoure erhält eine zweite Chance, einen Besitzer oder eine Besitzerin glücklich zu machen.
Wenig Retouren-Abfall dank guten Prozessen und noch besserer Kundschaft
Angekommen in der Zubi-Logistik werde ich also mit den anderen Retouren dieses Tages – ungefähr jeder vierte Online-Kauf wird zurückgeschickt – erst sortiert. Und anschliessend gehts in den Prüfstand, wo ich kritisch beäugt werde. Steht erst einmal fest, dass die richtige Person den richtigen Artikel zurückgeschickt hat, wird dessen Zustand geprüft und die entsprechenden Schritte eingeleitet, damit der Artikel so gut wie fabrikneu wieder in den Laden kann. Auch bei Zubi müssen Retouren teilweise entsorgt werden, dies geschieht aber äusserst selten:
«Wir haben extrem tolle Kundinnen und Kunden. Dass Artikel mit Gebrauchsspuren oder defekt zurückgesandt werden, geschieht so gut wie nie»
Ruth Wickli, Co-Leiterin Logistik.Gleiche Zeit, gleicher Ort, einen Stock höher
Während der Artikel auf die Wiedereingliederung ins Sortiment vorbereitet wird, landet der Retourenschein einen Stock höher auf dem Tisch des Zubi-Innendienstes. Dort wird er digital erfasst, worauf der Artikel nun auch virtuell «wieder existiert».
Zusammen mehr Ressourcen sparen
Die Natur ist nicht bloss unsere Jury. Sie ist unsere raison d’être. Deshalb tragen wir ihr Sorge – und schauen, dass unsere Prozesse möglichst ressourcensparend sind. Das beginnt bei der Verpackung und erstreckt sich bis zur Retoure. Denn selbst wenn ein zurückgesandter Artikel nicht mehr den hohen Standards entspricht, die wir an unser Sortiment stellen, ist Wegwerfen die allerletzte Option. Weggeworfen wird eigentlich nur, was nicht einmal mehr als «Gratis zum Mitnehmen» ins Pauserüümli gestellt oder der Kleidersammlung gespendet werden kann.